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EQUIPO Y FIDELIZACION DE CLIENTES
El escenario plantea una situación de postventa en la que existe una incidencia con una impresora, una de las muchas que el cliente ha comprado.'Mal servicio' no investiga realmente el problema, inmediatamente saca conclusiones y critica al cliente y al compañero que realizó la venta haciendo que su... read more
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USO EFECTIVO DE LA VOZ
La mayoría de las personas cambian su voz en función del escenario y mucha gente tiene una voz determinada para la atención al cliente. Esto puede ser una herramienta eficaz para que las personas se sientan cómodas pero si nos excedemos puede causar el efecto contrario como vemos en este vídeo.'Mal ... read more
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TECNICAS INTERROGATIVAS (PARTE 1)
En este vídeo 'Buen Servicio' y 'Mal Servicio' interrogan a un sospechoso de robo usando un listado de técnicas de interrogatorio.
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TECNICAS INTERROGATIVAS (PARTE 2)
El vídeo continúa con el interrogatorio de Ollie, un sospechoso de robo que finalmente, llega a una conclusión. Ollie ha robado unos guantes de boxeo y debe pagar por ellos.
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DON CHARLATAN
Don Charlatán está en el ayutamiento y 'Mal Servicio' tiene dificultades para comprender qué necesita para ofrecerle la ayuda y guía apropiada. 'Buen Servicio' le frena y controla la conversación para llegar al centro de la cuestión fácil y rápidamente.
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DON MALEDUCADO
Comenzamos con una situación familiar en la recepción de un hotel donde un cliente tiene un problema de conexión Wi-Fi a pesar de tener los datos de conexión en su habitación. Nuestros recepcionistas realizan dos aproximaciones diferentes, uno se enfrenta y el otro muestra respeto para resolver la s... read more
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DOÑA ARROGANTE
La situación tiene lugar en una quesería donde una clienta un tanto meticulosa y arrogante pregunta por un queso italiano, sin embargo, cuando se le pide más información, resulta evidente que no es tan experta como cree. 'Buen Servicio' y 'Mal Servicio' trabajan juntos para que la clienta se vaya co... read more
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DOÑA EXIGENTE
En la oficina vemos a dos compañeros intentando gestionar un viaje de trabajo. Doña Exigente parece estar agobiada con la cantidad de opciones disponibles y es incapaz de tomar una decisión. Mediante un cuestionario efectivo y un buen conocimiento del producto el segundo miembro del equipo le ayuda ... read more
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PLANEAR LOS SIGUIENTES PASOS
Nuestro usuario se encuentra a la deriva, literalmente. Llama a la Guardia Costera que toma nota de la información pero olvida comunicarle cuáles serán los siguientes pasos, hasta que aparece "Buen Servicio" para reflotar la situación.
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CONTROLAR LA LLAMADA
Estamos al cargo de la línea de los servicios de emergencias cuando recibimos una llamada urgente de una usuaria muy alterada. "Mal Servicio" se apresura a sacar conclusiones y ofrece todos los medios de asistencia de que dispone hasta que la usuaria explica que simplemente le han servido el café eq... read more
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PRIMERAS IMPRESIONES AL TELEFONO
Estamos en una comisaría de policía y suena el teléfono. Es alguien alertando a "Mal Servicio" del robo de un banco, pero la llamada no empieza bien, lo cual significa que la pobre comunicante acaba siendo retenida como rehén y tiene que esperar hasta que aparece "Buen Servicio" para arreglar el est... read more
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TOQUE HUMANO, EL
Estamos en un hotel al frente de cuya recepción hay un robot que se limita a cumplir con las formalidades con una precisión admirable. Después de que un par de clientes se den por vencidos y se marchen, nos situamos en otro hotel donde "Buen Servicio" recibe amablemente a los nuevos huéspedes, hacie... read more
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SOLTAR TU CARGA EMOCIONAL
El vídeo empieza en una oficina de planificación urbanística donde, claramente, "Mal Servicio" no ha empezado de la mejor manera posible, trayendo sus cargas personales al trabajo. Cuando aparece un cliente con sus propias cargas no hay forma de crear una interacción positiva, hasta que una compañer... read more
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COMO NO TRATAR A LA GENTE
Aquí tenemos 5 ejemplos habituales de actitudes negativas en atención al cliente; ausente, intimidante, inquietante, perturbada y aburrida. Relacionándolas con monstruos y exagerando sus consecuencias resulta más sencillo ver cómo estas actitudes pueden desanimar a los clientes, demostrando así la i... read more
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STANCO (POSTURA)
Este vídeo nos presenta el modelo STANCO, que refuerza los mensajes que hemos visto en los apartados anteriores referidos a escoger la actitud que quieres adoptar, a poner los cinco sentidos, y a los hábitos que debemos evitar en atención al cliente.Sonrisa, Tono de voz, Apariencia, Nombres,
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EMAIL Y CHAT
En este vídeo nos adentramos en el mundo del email y del webchat, y en él podemos observar buenas y malas prácticas para cada uno de ellos. Emoticonos, subrayados, abreviaciones y mayúsculas son elementos que se deben usar con cuidado en un entorno online ya que pueden dar lugar a malentendidos. El ... read more
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LAS REDES SOCIALES Y EL CLIENTE
En este vídeo nos adentramos en el mundo de las redes sociales, donde cada interacción que realizamos es pública. Nos situamos en una compañía ferroviaria en Navidad, cuyos retrasos han afectado a muchos clientes. "Buen Servicio" está manejando bien la situación, pero luego "Mal Servicio" se hace ca... read more
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LAS REDES SOCIALES Y TU
Muchas veces no somos conscientes de lo expuestas al público que están las redes sociales, sean personales o profesionales. Este vídeo muestra las consecuencias no deseadas que tienen una serie de comentarios acerca del trabajo en una red social y cuyo resultado es que "Mal Servicio" acaba siendo de... read more
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DESCUBRIR SUS NECESIDADES
El vídeo nos sitúa en una tienda de bricolaje donde entra un cliente para comprar pintura. "Mal Servicio" hace exactamente lo que le piden, pero el cliente no sabe exactamente lo que necesita... sin embargo, cuando vuelve, "Buen Servicio" dedica tiempo a analizar sus necesidades, lo orienta y compar... read more
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CONTAR HISTORIAS
La acción transcurre en una tienda de muebles de dormitorio y nos presenta a dos clientes distintos comprando productos diferentes. Se nos muestra el poder que tiene intercalar anécdotas positivas y negativas durante el proceso de venta, y el efecto que pueden conllevar.
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MANEJO DE OBJECIONES
Comprar una casa puede resultar estresante, e ir más allá de la primera impresión de una casa para visualizar cómo puede ajustarse a lo que estamos buscando requiere imaginación. El vídeo nos enseña que entender las necesidades de tus clientes y sus aspiraciones, y lograr unificar ambas, puede hacer... read more
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ACTITUD LLAMA ACTITUD
Estamos en el aire, y este vídeo es una demostración gráfica de los diferentes efectos que tienen una actitud positiva y otra negativa en la misma situación. Nuestro primer piloto airea en público su frustración por el retraso, provocando alarma e inquietud, mientras que nuestra segunda piloto manti... read more
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LA ACTITUD PUEDE AYUDAR O ESTORBAR
Estamos en la clínica, donde una paciente está esperando a que le pongan unos pinchazos para viajar a Malawi para una boda. Por desgracia le dan miedo las agujas y "Mal Servicio" no le está prestando atención. Tras un desafortunado accidente con una jeringuilla, aparece "Buen Servicio" mostrando una... read more
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ELIGE TU ACTITUD
Empezamos en una biblioteca, donde un bibliotecario está ordenando libros. Entra un lector e interrumpe su trabajo con una pregunta acerca de un libro que no está disponible. En vez de optar por una actitud constructiva nuestro bibliotecario muestra su irritación, lo cual desemboca en un enfrentamie... read more
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HACER LAS PREGUNTAS CORRECTAS
Un cliente está en una papelería con una pluma que gotea y 'Mal servicio' no es de mucha ayuda, ya que se niega a aceptar que existe un problema. Hasta que no interviene 'Buen servicio' no llegamos a una solución para el cliente.
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LLEGAR A UNA SOLUCION
Ahora estamos en el aeropuerto esperando por un equipaje que no ha llegado. La cliente, que está nerviosa, sensible y cansada, ha ido al mostrador de la compañía para averiguar dónde está su maleta. 'Mal Servicio' no ayuda en absoluto, se muestra distraído y nada empático, con lo que causa más desco... read more
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ESCUCHAR AL CLIENTE
Nuestro cliente ha recibido una multa de aparcamiento, aunque intentó pagar y el parquímetro estaba fuera de servicio. 'Mal servicio' no muestra ninguna empatía y deja al cliente molesto y frustrado. 'Buen servicio' escucha, empatiza, reconoce el problema y resuelve el problema.
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